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第620集 维护方案周密制定（第1页）
下午三点十七分，阳光已经从窗台爬到了白板右下角，正好落在“听见→记住→回应→再听见”那行字的最后一个笔画上。粉笔灰还飘在半空，像刚被谁轻轻吹散的梦。
刘好仃没急着擦掉它，反而拿马克笔把“再听见”三个字描深了一圈。老张站在旁边，袖口那片蓝黑色墨迹干了，皱得像块旧地图。
“这不是流程，是习惯。”他说，“你们搞个SOP，万一哪天系统崩了，人还知道怎么回话吗？”
小林刚泡好一杯速溶咖啡，一听这话差点把杯子扣自己脸上：“张哥你这话说得太有道理了，我都想给你颁个‘反标准化先锋奖’。”
阿芳低头翻着任务卡，背面全是字，正面也快写满了。她翻到中间一页，停住——那里贴着一张二维码小样，旁边写着：“不是怕错过，是怕听不懂。”
她抬头：“张哥，你说得对，人工才有人情味。但问题是，现在每天差评三十多条，靠人盯，咱厂五个人都得变成夜猫子。”
刘好仃点点头，调出后台数据投影到墙上：“过去两周，平均回复时间从四点二小时降到一点八小时。效率上去了，差评转好评率翻倍。这不是机器冷，是脑子热。”
老张皱眉：“可你们这样搞模板，会不会变成机器人说话？”
“不会。”阿芳已经打开文档，“我设计的模板库，每条开头都不一样。比如这条——”她念，“您提的这点，我们拆开想了三天。”
她顿了顿，划掉草稿里的“您说得对，我们改”，补了一句：“不是认错，是让人感觉你在认真听。”
小林凑过来一看，乐了：“哎哟，这语气比我追姑娘还诚恳！”
刘好仃没笑，只是拿起红蓝黄三支笔，在白板空白处画了个三角形：“以后差评分三级。红标——带表情包转发的，两小时内必须定制回应；蓝标——单纯抱怨，二十四小时模板回；黄标——建议类，七十二小时反馈改进进度。”
“颜色我都熟！”小林抢答，“越南红、沙特蓝、墨西哥黄，我现在闭眼都能分清。”
“那你刚才差点把越南夸赞当普通好评处理。”刘好仃瞥他一眼，“人家夸我们包装像薯片袋，你还准备套‘感谢支持’模板？”
小林脸一红：“我以为那是客气话……谁知道人家真会转发！”
“所以现在知道耳朵重要了吧？”刘好仃指了指窗台，钥匙还在那儿，阳光移到齿纹第二道凹槽，“不是用来锁门的，是用来提醒我们门开着呢。”
阿芳忽然问：“那如果用户一句话都没说，只点了五星呢？”
“那就更得回。”刘好仃说，“五星不是终点，是起点。人家愿意夸你，说明已经在帮你传口碑了。”
老张沉默了一会儿，忽然伸手摸了摸白板上刚描深的“再听见”三个字，指尖沾了点粉笔灰，蹭在袖口墨迹旁边，像添了个新标记。
“行吧。”他说，“你们定，我学。”
小林立马掏出手机：“我现在就建个标签系统！一级愤怒哭脸、二级无奈脸、三级思考脸——哎刘哥你看行不？”
“行。”刘好仃点头，“但别光靠表情判断。有的用户骂得凶，其实是真在意你产品；有的夸得甜，纯属顺手点个赞。”
阿芳记下这句话，写在任务卡新一页最上面：“情绪不能只看表情，要看语气背后有没有温度。”
她抬头时，发现刘好仃正看着她：“你来做模板库负责人。”
“我？”她愣住。
“你写的话，不像客服，像邻居。”他说，“差评最怕冷冰冰，最怕像群发短信。你写的每一条，我都觉得像坐我对面唠嗑。”
阿芳低头看任务卡，手指摩挲着纸边，没说话。不是感动，是那种“原来我也能干点大事”的踏实感。
小林这时候已经把标签系统初版发群里，兴奋地喊：“快来试！我刚给自己发了个蓝标差评：‘PDF打不开！’系统自动匹配模板：‘我们已优化链接，请您再扫一次试试？’”
老张凑过去看，嘟囔：“这话说得还挺顺耳。”
“当然！”小林得意，“我还加了个备注：‘附赠一句真心话：谢谢您愿意告诉我们问题。’”
刘好仃笑了：“这句不像你写的。”
“是我抄阿芳的。”小林老实交代，“她说过，差评不是垃圾，是金矿。”
阳光又往前挪了半寸，照到阿芳手边那支红笔。她拿起笔，在模板草稿最顶上加了一行小字：“不是回应差评，是回应信任。”
老张忽然说：“那我要是遇到红标怎么办？”
“你就喊我。”小林拍胸脯，“我现在是人形耳朵，专听高风险声音。”
“我不是怕处理不了。”老张摇头，“我是怕……错过了。”
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