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第一节 抓准客户的需求点（第3页）

以培训课程为例，可以这样展示——向客户发出一封电子邮件，说明安排情况：现在已报名人数是30人，您所派出的两位总监我们分别安排在2号和8号桌，方便两位和相关业务人员接触。课程的大纲和注意事项请参看附件，请您对课程的内容在48小时内提出建议，以便我们及时作出修正……

●激发的技巧

让我们来看看下面这位人才顾问探寻客户需求的技巧（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为例）。

销售顾问：王总，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

王总：有的。我们在招一个行政文员。

销售顾问：请问您这个职位缺了多久了？

王总：有一段时间了？

销售顾问：大概多久呢？

王总：哦！有半个多月了吧，

销售顾问：这么久了？那您不着急吗？

王总：不急，老板也没提这个事。

销售顾问：王总，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？行政工作很琐碎，如果哪天行政工作异常繁忙，影响了工作的上传下达，导致行政事务混乱，该怎么办呢？

王总：你说的有道理，那你就帮我安排最近的招聘活动吧。

从上述对话，我们可以发现刺激客户户需求的一般步骤。

×提问获取客户的基本信息。比如，贵公司需不需要招聘？招什么岗位？招聘人数？人员紧缺情况？

×通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因。比如，您这此项职位空缺多久了？为什么不急着招聘呢？您觉得公司设置该岗位的目的是什么呢？

×激发需求的提问。比如，您不觉得该岗位空缺有什么影响吗？您是否问过其他部门对该岗位空缺的想法呢？您的领导有何想法？如果出现……情况，那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？

●调整产品的销售条件

成功的电话销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求做出精确定义，根据定义的需求来解释产品。产品销售成功的几率取决于客户需求与产品价值的结合程度，所以我们必须把握客户真实需求，按照客户需求设计产品组合，为客户提供最适合的产品。

满足客户需求的方式

客户需求满足水平决定了他的需求状态。你必须有针对性地满足客户的需求，这是最佳销售原则。

以食品为例，客户在购买食品时开始关注食品质量是否合格。所以，在产品销售过程中，电话销售员会从食品安全角度进行说明，通俗、详细地阐述产品质量情况，满足客户的安全需要。

●定位客户需求层次

客户需求层次是客户对产品的认知感受要求。确定客户需求层次，应具体到一定时期、一定地域、一定行业、特定客户需求表现时，可通过以下步骤实现。

×对某一区域客户群的需求层次进行考证。调查该地区、该行业产品的历史、现状，该地域客户曾经接触过哪类产品？这类产品需求是如何定位的？这些需求分别处于哪种需求层次？又有哪些层次需求在客户头脑中产生？

×对某一层次需求进行考证。调查客户对某一层次需求的满足情况、对某一层次需求的期望值以及各需求层次之间需求比例情况。

×对具体某位客户的需求层次进行考证。收集具体某位客户的基本信息资料，确定其当前需求满足程度，考察其产品需求层次。

另外，定位客户需求层次，还要考虑外因带来的需求变化，这可以从以下三方面入手。

·时事引发的需求变化

就是说从当前发生的时事出发，发掘客户因时事引发的需求。

以前人们选择奶粉时，大多查看奶粉中微量元素的含量，这是客户的生理需求；毒奶粉事件发生后，客户选择奶粉的第一条标准就是奶粉中的“三聚氰胺”含量不超标，这就是因时事引发客户的安全需求。

·产品时效引发的需求变化

时效性高度产品（如电子产品、服装产品等），一旦产品过时，其价格和需求量都会下降，而这类产品的开发更新快速，正是为满足客户自我实现层需求；同样，有些类别的产品受时效影响低的产品（如建材等），客户大多对质量有严格要求，并且对老产品熟悉、信任，其需求大多处于基本安全需求状态。

·环境影响需求变化

环境影响主要表现为自身经济条件、周围人群消费习惯等。

经济条件的影响。如果经济水平较低，他对产品或服务的需求一般处于生理需求、安全需求的层次；如果客户经济水平较高，则他对产品或服务的需求可能处于自我实现需求层次。

周围人群消费习惯的影响。很多客户在消费过程中存在从众心理，别人拥有什么物品，他也必须拥有什么物品，这样的客户需求定位为自尊需求层次。

●制定需求层次满足策略

需求层次满足是在客户需求层次的基础上，形成需求层次满足构思。客户需求层次满足策略制定时，必须注意以下问题。

·针对性地满足客户不同层次的需求

对于客户需求的满足，须根据客户需求内容制定策略。客户低层次需求多为突出“理性”诉求，这种需求满足策略应该具有产品支撑点，而高需求层次的产品“感性”需求满足策略应侧重表现为品牌力。

客户对一把扇子的需求陈述为：“凉快一下的小道具”，那么随便一把扇子即可；如果客户对扇子的需求陈述为：“一把带着檀木香味、骨架为花瓣状的扇子”，那么客户需求则上升为自我实现需求层次。电话销售过程中，对于第一个需求，电话销售员只需向客户说明销售产品是一把扇子即可；对于第二个需求，电话销售员则要向客户描述扇子的独特气味和外形结构，让客户了解产品的独特性。

·帮助客户提升需求层次

产品制作前的定位多处于高层次需求，但客户需求可能尚未提升至该层次，电话销售员则可在说明产品对客户当前需求的满足程度后，引导客户的高层次需求，并指出该产品的高层次需求定位。

以某款手机为例，具有MP4、上网功能，而电话销售员的客户需求层次尚处于“手机具有接打电话、发信息、MP3功能即可”的水平，电话销售员可在向客户说明手机满足其这一简单的当前需求后，再说明手机的MP4、上网功能特点，“买手机就要买新款、高端的”——从观念引导客户的高层需求，让客户自动满足自己新需求。

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