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第97章 酒店管理心得（第3页）

颜之夏半天愣在那里，满脸尽是怀疑和犹豫的表情。

黄老板似乎很清楚颜之夏此时的想法，于是眼神坚定，语气更坚定地说道：

“小颜，天之蓝耽误不起，客人得罪不起。我相信你，你啥也不要考虑了，有多大能力就使多大的劲，尽情地放手去干吧。”

黄老板这一番话，算是给颜之夏吃下了一颗定心丸了。

就这样，颜之夏这个从未干过服务行业的女孩子，本是误打误撞撞撞到大堂经理的位子上，这边屁股还没坐热，那边却出人意料地被推上了酒店的总经理的宝座上来。

士为知己者死。

颜之夏顿时有了一种必须“干出个样来”的“冲动”。

这也符合颜之夏一贯奉行“知恩图报”的做人原则。

颜之夏开始挖空心思地边熟悉酒店的全面管理知识，边想着如何稳中提升酒店服务质量、如何使酒店客房入住率稳中居高的法子来。

很快她就通过过往的报表摸清了天之蓝酒店的客人入住“规律”：上半年在春节后一般都是淡季，五一前才会有个小高潮，六月份是青黄不接的，七、八月份是学生放假旅游期也会迎来一个小高潮。而一年之中真正算得上旺季的要从十一前才会开始，这是属于酒店行业的黄金时段，这样的时段持续时间较长，一直到春节前后。

而现在已经进入了初秋时分，学生的放假旅游期刚刚过去，一年之中的真正的旺季还没有到来，所以目前正值酒店行业的一个小低谷。

这个时候要做出什么业绩，是相当不易的，除非有单位团队旅游路过或政府的活动。颜之夏想到这里，突然心里一亮：原来聪明的的黄老板的侄子黄总选择在这个时间段辞职是出于这个原因的考量啊！这会给一般不懂行的老板造成错觉和压力：你看着吧，我一走，酒店的生意就不行了。这酒店啊，还得离不开我啊。

有着丰富酒店行业经验的黄老板当然不吃这一套，而颜之夏似乎也不想吃这一套，她想来个“赤脚不怕穿鞋的”，在淡季狠抓酒店服务的内功。

颜之夏不想被这些所谓的“行规”“吃”住自己！她决定采取行动来改变这一切以证明自己的存在！

（二百二十一）

但酒店作为服务行业，其管理跟其他行业一样，都毕竟不是个人的事，需要发动全体成员共同配合的，纵使大权在握的总经理也不例外。

众所周知，服务行业讲究的是服务质量，而直接给广大消费者提供服务的却是基层的酒店员工们。所以从某种意义上讲，与客户直接面对面打交道的基层员工的服务质量才是起决定作用的力量！如果没有把他（她）们发动起来，没有把那么把他（她）们服务意识和服务质量提上来，那么给客人的印象就是差的，服务质量就不可能上的来，那么这个酒店的管理就是注定要失败的；就算有再好的行销方案，也只能停留在“纸上谈兵”的夸夸其谈上。

看来只有全员参与、集思广益才能达到这样的效果啊。

所以颜之夏想要做的第一件事，就是在大家都不忙的时候开个会，与大家沟通沟通自己的想法。酒店的员工们头一次有了说话的机会，感觉到了新上任的颜总的信任和尊重，于是“各抒己见”畅所欲言。这种做法大大激发了员工们的主人翁意识，更使颜之夏获益匪浅。因为往往员工们在不经意间的谈论，一些好的点子象火花一样一闪而过，让颜之夏很兴奋地捕捉到，从而很容易在短时间内制定出一套提升服务质量的方案来。

当然，方案中必要的“刺激”手段也是要有的，否则员工们做好做差一个样，那任何人就都没有做好的激情和动力了。所以颜之夏决定相应地同步建立起酒店提升服务质量的好点子评奖的激励机制。

天之蓝酒店内部一时间热闹无比，每个人都发出了自己的声音。

这在以前多少年都是不可能的事情，不单是天之蓝，其他的酒店也是这样的。一般的套路无非就是最高管理者总经理或外聘“策划高手”们拿出“不容置疑”的方案，然后自上而下来“推广”的。最终的效果怎么样暂且不论，至少员工们基本上没有发言权、被动地接受、被动地执行，这一点是可以肯定的。

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关于这一点，如果放在桌面上讲，道理是非常浅显的，但酒店行业可能是一路来从业的人员素质普遍比较低的缘故吧，以致于酒店的领导们要做什么事都不得不带点强制性，久而久之便形成了做什么事都是那种自上而下的思维模式和操作方式了。

而颜之夏之所以敢于打破这种成规，实际上也是“无心之过”。根本原因就是她从未涉足酒店行业，多年来酒店行业形成的行规不是对她不起作用，而是她根本上就知之甚少，甚至是一无所知。

这就不难理解为什么颜之夏的这种不按常规出牌的做法能够迅速博得天之蓝酒店员工上上下下的一致好评了。

当然，颜之夏适时提出的所谓奖励措施，也是集思广益的“成果”。关于这一点，实际上已经有点突破了她自己的“心理防线”。她打算先有选择性地接受下来，然后汇总报黄总批准后再予以实施！

有道是：重奖之下必有勇夫！

这话说的一点没错。通过这种全员发动的激励方式，颜之夏很快就发现：其实酒店的员工们还是“多才多艺”的，他们中的一些人还是挺有主见、挺有思想的。

套用一句名言就是：不是没有美，而是缺少发现。

是啊，基层的员工们往往容易被人忽略，容易被人习惯性贴上“没有灵魂”、“碌碌无为”的标签。但是一旦他们得到相应的尊重，他们的潜能就会被瞬间激发出来；而这个时候的工作效率、服务质量就会成倍成倍地增长！所以当颜之夏给了他们“心驰神往”的话语权后，员工们果然个个情绪高涨，好点子也是一个接一个地浮出水面。

最终经过内部综合评比，决出了十个既经济又实用的点子。

颜之夏把这些好点汇入到自己的营销方案，连同建立奖励机制的方案一并送到了黄董事长的办公室去审批。

当黄董事长看完桌上的这些东西后，情绪竟有点激动起来：

“颜之夏，我说我没看错人了的吧？酒店的管理不是一尘不变的，吃老本走老路是玩不转酒店的。你提出的这些方案这些点子我这个自认为老酒店人的都自叹不如啊！这么地，从今天开始，我这天之蓝算是全权交给你颜总了。就按你的想法弄，我没有一点意见；如果过程中遇到什么困难，你自己想办法解决，解决不了的我们可以一起探讨，我不干涉你的管理，天之蓝都你说了算。”

“谢谢董事长的信任。其实这些方案的许多细节都是员工们自己想出来的，我觉得毛主席一句话说得很对：历史是人民群众创造出来的！那么我们酒店的历史就是酒店的员工们创造出来的。这样方案很好地体现了这一点。我相信：销售没有淡季，凡事事在人为。我们的酒店不算大，别人因循守旧维持现状的时候，我们在暗中提升服务质量，我们努力不会白费的，它至少会给我们争取到一些摇摆不定的客人！这就是我们的进步！不过，一开始可能会增加点开支的。”颜之夏没有被暂时的认可冲昏了头脑，她对即将展开的活动算是简要地分析了一把。

黄董事长不住地点头微笑。临了，他不忘给颜之夏打气：

“小颜啊，你这种经营方式虽然我在酒店行业混迹几十年闻所未闻，但我仍然觉得它充满着创新精神！这年头没有创新的思维也是要落伍的呀。我也毛估了一下，就算是增加了一点开支，也花不了几个钱的，重要是的这些钱花在明处，一定能够赢得更多客人的理解和支持的。就这么着，你好好地去干，我老黄在背后全力支持你。”

颜之夏这个集员工的十多条好点子于一身的营销方案，其实一点也不简单。它首先贯穿了整个年度的所谓销售淡季，内容充实生动有趣。其中包括几乎每个月的一个主题活动。比如3月份中旬举行首届民间乒乓球高手擂台赛，因为比赛分预赛、十六强、八强、四强、前三名、总冠军六个进程，时间跨度较长，可能拉通至五一前后。而即将到来的五一黄金周也不闲着，一个接一个的活动大张旗鼓，主要是展示给即将到来的客人一个精神面貌，同时有些活动还是让客人享受到真正的实惠的。比如五一前隆重表彰春节后评比的年度先进劳模，五四组织青壮年员工爬山活动，五八红十字会日前组织酒店年轻的员工集体献血，五一三母亲节和五一五家庭日前后有客户携带家属入住酒店的送出意外惊喜。。。。。。

颜之夏不按常规出牌，活动一个接一个，有条不紊！有声有色！每天不单是入住的客人喜闻乐见喜形于色，更多的则是看热闹的广大市民络绎不绝地来到酒店来凑热闹。特别是民间乒乓球高手擂台赛，从预赛开始就吸引了几乎整个深圳市区的乒乓球好手前来现身一较高下。电视台和新闻记者一拨一拨地不请自来，每天的电视报纸整版整版地免费报道这一民间的乒乓球赛事。

决赛当日正好是举世瞩目的国庆节的前一天，许多单位已经提前放了假。

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