他翻开笔记本,那页写着“准时,是对商人最大的尊重”的纸已经泛黄。他盯着看了很久,然后打开文档,新建一个标题。
起初他打了“全球客户服务优化方案”,删了。
又试了“心连心计划”,笑了笑,也删了。
最后,他敲下一行字:
beklenenhizmet:预期之内的服务,超出预期的尊重
光标在末尾闪烁,像一颗等待落子的棋。
阿芳看着标题,忽然说:“用他们的语言当名字,他们会……感觉到被记住吧?”
“不是‘感觉’。”刘好仃摇头,“是‘确认’。确认我们没把他们当数据,而是当人。”
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方案正文一页页成型。
核心原则第一条:“响应速度不是唯一标准,文化节奏才是服务节拍。”
第二条:“沟通不是传递信息,是建立频率。”
第三条:“不等客户开口,先想他们为何沉默。”
小林一边看一边记,笔尖在“语音专线”四个字上画了个圈,顺手夹进笔记本。封面上,一行手写标题清晰可见:“火种·服务线V1.0”。
下午四点,初稿完成。
刘好仃通读一遍,修改了三处措辞,把“提升满意度”改成“减少被忽视感”,把“优化流程”换成“匹配习惯”。最后,他在页脚加了一行小字:
“本方案不追求完美,只求贴近真实的人。”
他点击保存,文件名定格在:“beklenen_hizmet_v1.docx”。
右下角时间跳到18:58。
鼠标移向“发送”按钮,停住。
他又点开“另存为”,加了个副本,命名为“草案_待校准”。
窗外,暮色像墨水滴进清水,缓缓晕开。调度室的灯自动亮起,照在火种墙上。那张“先听清,再开口”的便签轻轻晃动,仿佛被晚风推着,正准备迎接下一个字。
刘好仃站起身,把红笔放回笔筒,顺手把“服务前置”四个字圈了起来。
他没关电脑,也没锁门。
走到门口时,他回头看了一眼主屏。
文档标题安静地悬在中央,像一句尚未说出口的承诺。
他伸手关灯。
黑暗落下的瞬间,火种墙上的便签轻轻一颤,红笔圈出的“前置”二字,在残余的光里,像烧红的铁。
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