第421集管理方案制定最新章节，第1页_深圳的玻璃厂免费全文阅读

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刘好仃坐在会议室的主位，手里拿着一支笔，笔尖在纸上画着圈，像在思考，又像在等待什么。窗外阳光正好，斜斜地洒进会议室，把墙上的便利贴映得五颜六色，像是贴满了彩色的小星星。

小林抱着一叠资料进来，顺手把门关上，“刘哥，客户分级表我已经整理好了，不过……销售部那边好像还有点意见。”

“哦？”刘好仃抬起头，嘴角微扬，“说说看，这次是嫌分得太细，还是太粗？”

“都有。”小林把资料放在桌上，“老李说我们把重点客户划得太窄，怕得罪大客户；阿芳又觉得普通客户太多，怕服务不过来。”

“嗯。”刘好仃点点头，随手翻了翻资料，“那我们先别急着下结论，先把客户心理节点和反馈频率对应起来。”

小林坐下来，打开笔记本，“你是说，先按客户在五个阶段的表现来分类？”

“对。”刘好仃拿起白板笔，在白板上写下“咨询、犹豫、收货、使用、售后”，然后在每个词旁边画了一个小人，小人头上还画了不同的表情。

“你看，客户在不同阶段，情绪是不一样的。”他指着“犹豫”旁边那个皱眉的小人，“这时候他们最需要的是信心，而不是催单。”

小林忍不住笑出声，“你这画风也太卡通了。”

“卡通归卡通，但意思清楚。”刘好仃笑着把笔放下，“我们不是在做艺术展，是在做客户关系。”

小王和阿芳陆续进来，会议室的气氛很快热闹起来。

“我觉得重点客户应该是高价值+高频互动的。”小王先开口，“比如那些不仅买得多，还经常提建议的。”

“那潜力客户呢？”阿芳问。

“是那些增长趋势明显，但投诉率低的。”刘好仃补充，“比如最近三个月订单量持续上升，但几乎没提过负面意见。”

“那普通客户呢？”老李终于开口，语气里带着点不满。

“普通客户不是不重要。”刘好仃语气平静，“只是他们的需求比较稳定，我们可以用标准化流程来处理。”

“可问题是，”老李皱眉，“怎么保证标准化流程不会让他们觉得被冷落？”

“这就需要我们设定好响应时间。”刘好仃在白板上写下“重点客户：1小时内响应；潜力客户：4小时内响应；普通客户：24小时内响应。”

“这时间会不会太紧了？”阿芳担心地问，“我们人手本来就不够。”

“所以我们要开发一个内部客户管理系统。”刘好仃转过身来，“系统会自动提醒每个人负责的客户反馈，这样就不会遗漏。”

“听起来不错。”小王点头，“那这个系统谁来设计？”

“我来。”刘好仃笑着说，“我这两天就在电脑上画原型图，你们可以提建议。”

小林在一旁记录，突然指着一页资料说：“刘哥，这里有个客户，备注写着‘连续五次购买x-187，但从未参与过回访’。”

“哦？”刘好仃接过资料看了看，“张工？西北那边的？”

“对，项目现场那边的。”

“那他应该就是我们要找的试点客户之一。”刘好仃把名字圈了出来，“这种客户，下单频繁，但几乎没有互动，说明我们服务不到位，也说明他可能只是习惯了被动接受。”

“那我们要怎么服务他？”小林问。

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