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第450章 培训前期4（第1页）

（冰糖葫芦与变脸公仔）

小小超市内灯火通明，此刻正是轧钢厂工人下班的高峰期刚过，客流略微平缓。

收银区却依旧是最繁忙的所在，两台崭新的收银机前，竟排起了两条不算短的队伍。

空气中弥漫着一股新机器特有的、混合着淡淡油墨和塑料的气味，还有顾客拎着的各式商品散发出的生活气息——刚出炉的糕点甜香、油炸花生米的焦香、酱菜的咸鲜。

何雨柱推门进来，目光立刻被收银区吸引过去。

他的母亲林若心正站在一台收银机旁，周围密密匝匝围了一圈年轻姑娘们——足足有五十来个！

她们大多是厂职工家属或街道安排过来的待业青年，脸上带着初次接触新奇事物的紧张和新奇。林若心成了绝对的中心，她的神态平和却自有一股令人信服的沉稳。

“现在看清楚，”林若心拿起一筒印着“蜜蜂牌”的缝纫机线轴，声音清晰而温和，确保每个人都能听清。

她将线轴底部朝上，指着贴在那里的一个黑白相间、小方块组成的奇特标记——那是一张何雨柱从空间里弄出来的早期条形码贴纸。

林若心手里拿着一个连着线的、火柴盒大小的黑色塑料方块（简易扫码枪）。“这个叫条形码，‘扫码’就是要用它。”

她将黑色方块前端对准那个小小的黑白方块，轻轻按动方块侧面的按钮。“嘀！”一声清脆悦耳的声音响起。与此同时，收银机上方那个小小的单色显示屏上，立刻跳出了几行绿色的文字：

品名：缝纫线轴（蜜蜂牌）

单价：0.08元

数量：1

“看，机器认识它了。”林若心指着屏幕，姑娘们都瞪大了眼睛，发出低低的“哦”声，觉得十分神奇。“第一步，扫这个码，让机器知道我们卖的是什么，多少钱。”

她放下线轴，又拿起顾客篮子里的一包印着“海河牌”的洗衣粉。这次她没急着扫码，而是指着洗衣粉包装上一个显眼的数字：“如果——我说如果啊——这东西坏了，或者码贴得不牢扫不出来，怎么办？”

姑娘们面面相觑。

“那就需要我们手动输入商品号和价格了。”林若心解释道，手指熟练地在收银机键盘的数字区按了几下，“比如海河洗衣粉，我们内部给它编的号是‘105’（下面的一排娄字），价格是‘两毛三分’。”她依次输入“105”，屏幕上对应位置出现了洗衣粉的名称，再输入码后会出现“0.23的价格”。

“扫完码或者输完所有顾客挑选的商品，”林若心示意旁边一个姑娘往收银台面上放更多东西，模拟顾客结账，“看屏幕最下面这一行小字：‘总计：0.31元’。记住，顾客给钱之前，最后一定要大概核对这个‘总计’数字和你心算的、或者你刚才扫的东西加起来的大概总数一不一样！这一步最要紧，不能出错！”

“嗯！”姑娘们用力点头，有人赶紧掏出小本子记着要点。

“确认总数没错，”林若心从旁边一个充当顾客的姑娘手里接过一张五毛的纸币，“顾客给钱了，比如五毛。看这里，”她指着键盘上一个标注着“现金”的绿色大按键，“按这个键，告诉机器顾客付了现金。然后看屏幕提示：‘应收：0.31元，实收：0.50元，找零：0.19元’。”

确认后、收银机下方的大抽屉，会弹出收银仓，里面已经整齐地码放着分票、毛票和块票。她取出一个一毛硬币和一个五分、四个一分硬币，凑够一毛九分，连同那张打印出来的、印着“小小超市”字样和小票号的窄窄纸条，一起递还给“顾客”。

“找零和这张小票，一定要当面点清，一起交到顾客手里。”林若心强调，“最后，”她的手指移到键盘右上角一个醒目的红色大按钮上，“按这个‘结果’键，这笔交易才算最终完成，机器会记录入账，抽屉咔哒一声会自动关上锁好。记住了吗？扫码（或输入）——核对总价——收钱按键——找零给小票——最后按‘结果’！”

“记住了！”姑娘们齐声应道，带着点兴奋和新生的责任感。林若心随即让出位置：“来，小张，你上来试试。别怕，错了也不要紧，我在旁边看着。”

被叫到的小张姑娘紧张地走上前，深吸一口气，拿起扫码枪，对着一个搪瓷缸子底部的条形码，小心翼翼地按下去。“嘀！”声音响起，屏幕上跳出“搪瓷杯（大）”和“0.45元”的字样。她脸上顿时露出一丝成功的喜悦。

何雨柱静静靠在远处的货架旁看了好一会儿，看着母亲不厌其烦地指导、纠正，看着姑娘们从手忙脚乱到逐渐找到一点感觉。

这一幕充满了平凡踏实的烟火气和一股向上的生命力，将他之前那几个小时马不停蹄、跨越地域的紧张奔波带来的疲惫感悄然抚平。

林若心结束了一次示范，抬头擦汗的间隙，眼角余光扫到了熟悉的身影，立刻笑着扬声招呼：“柱子，你回来了？事都办完了？”她拨开围着的姑娘们，快步走了过来。

何雨柱赶紧迎上去：“嗯，娘，都办完了。”他看着母亲略显疲惫但精神矍铄的面容，关切地问：“您这儿还顺利吗？一下子这么多人……”他扫了眼那群还在认真练习操作的姑娘们。

林若心顺着他的目光看去，脸上露出欣慰的笑容：“还算顺利！万事开头难嘛，刚开始教，肯定都有点懵头懵脑、手忙脚乱的。我瞧着有几个姑娘挺灵光，上手快。别急，熟能生巧，也就是几天的功夫，多练练就顺溜了！”她语气里充满了对新事物的接受和对年轻人的信心。

“那就好。”何雨柱放下心来，“您多费心了。那……我先去后面看看谭姨那边培训得怎么样了？”

“去吧去吧，”林若心笑着摆摆手，“雨水和晓娥那俩丫头，你走了以后没多久就跑出来了，围着收银台转了好几圈找你，小嘴撅的能挂油瓶。

后来又到我这边探头探脑，被学习的气氛唬住了才没敢捣乱。这会儿估摸着又跑回办公室去了。这俩丫头，现在可真是粘你粘得紧！”

何雨柱嘴角不自觉地扬起：“好，我去看看她们。”

离开喧闹的前台收银区，超市后面隔出来的大空间显得尤为宽敞明亮。这里暂时被用作员工培训场地。二百多个新招进来的的员工正坐在椅子上，聚精会神学习。

站在前面的，正是气质温婉却自有一股干练的谭雅丽。她今天穿了件合身的深蓝色列宁装，头发一丝不苟地盘在脑后，显得格外精神。

“我们的商场，是人民和附近居民贴心的采购站，更是展示我们“星河百货商场”精神面貌的一个窗口！”谭雅丽的声音不高，却清晰地送到每个人耳中，带着一种温和的威严。“所以，服务礼仪是我们培训的第一步，也是最基础、最重要的一步！”

她做了个标准的示范：“站姿！抬头，挺胸，收腹，肩膀自然下沉放松。脚跟并拢，脚尖微微分开约一拳距离。双手可以自然下垂，也可以轻轻交叠放在身前。目光平视前方，或者柔和地注视顾客。

不要歪斜倚靠，不要驼背探头！”她一边说，一边纠正前排几个员工的姿势。

“然后是微笑！”谭雅丽脸上绽开一个极具亲和力的弧度，“不是傻笑，也不是假笑，是发自内心的、让人觉得温暖舒服的笑容。

想想你帮邻居一个大忙时的心情？对，就是那种感觉！让顾客感受到我们的真诚和欢迎。”

何雨柱悄悄走到人群后方，没有打扰。谭雅丽的目光扫过他，微微点头示意，继续她的培训。

“接下来是礼貌用语！”谭雅丽的声音带着感染力，“顾客进门，离得近的，我们要主动问候，‘同志您好，欢迎光临星河！’声音要清晰热情。

顾客挑选商品时，不要紧盯着让人不自在，但要用余光留意，当顾客表现出需要帮助的样子，比如拿起商品反复看、或者抬头张望时，我们要第一时间上前，轻声询问：‘同志，您需要找点什么吗？我可以帮您。’

结账时要说：‘同志，您的东西一共是xx元。’收钱找零时要说：‘收您xx元，找您xx元，您点点。’

顾客离开时，无论买没买东西，都要说：‘同志慢走，欢迎下次光临星河商场！’”

她顿了顿，目光扫视全场：“记住了吗？同志您好、欢迎光临星河、需要帮忙吗、一共xx元、收您xx元找您xx元、您点点、同志慢走、欢迎下次再来！这些是基础中的基础，必须像吃饭喝水一样自然地说出来！”

“记住了！”员工们齐声回答，开始小声地互相练习起来。气氛认真而积极。

何雨柱看着谭雅丽游刃有余地将服务规范一条条清晰地传递下去，心中十分满意。谭雅丽又强调了着装整洁、个人卫生、指甲修剪等细节要求，开始讲解遇到特殊情况的处理方法（如顾客投诉、商品破损、钱款争议等）。

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