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第592集 新挑战 国际化客户服务体验优化（第2页）
“你想想，客户拿到产品，第一印象是质量，第二印象是服务。服务不好，质量再好也没用。”刘好仃顿了顿，“就像你去餐厅吃饭，菜做得再好，服务员爱理不理，你还去第二次吗？”
小李想了想，“那我肯定不去了。”
“所以，客户体验是个系统工程。”刘好仃转过身，“我们要从客户视角出发，重新审视整个流程。”
阿芳在旁边点头，“我刚才整理了几个典型投诉案例，发现客户最在意的，其实是‘被重视’的感觉。”
“被重视？”小李有点懵。
“比如日本客户说我们回信慢，其实他不是嫌慢，而是觉得我们不够重视。”阿芳解释道，“他在邮件里提到，他们公司对合作方的响应速度有考核标准。”
“所以，我们不是在做服务，是在做关系。”刘好仃总结。
“刘哥，你是要我们把客户当女朋友哄？”小李笑着问。
“差不多。”刘好仃也笑了，“哄得开心，客户才愿意继续合作。”
会议室里气氛轻松了些。
“那我们接下来怎么做？”阿芳问。
“先调研。”刘好仃写下几个字，“问卷、录音、邮件、聊天记录，全部整理分析。”
“地域、行业、使用频率，这些变量都加上。”小李抢着说。
“聪明。”刘好仃点了点他，“你负责数据分类。”
“我呢？”阿芳问。
“你负责客户反馈的分类和重点案例整理。”
“明白。”
“我这边，会和It沟通，看看能不能把客户数据整合一下。”刘好仃看了眼白板，“咱们现在要做的，不是修修补补，而是系统性优化。”
“听起来好复杂。”小李咕哝了一句。
“复杂的事，得拆开来一步步做。”刘好仃笑着说，“就像煮饭，先淘米，再煮，最后才香。”
阿芳也笑了，“刘哥，你这鸡汤，还挺有营养的。”
“那当然。”刘好仃点头，“咱们现在不是在修系统，是在给整个客户体验装导航。”
会议室里，阳光透过玻璃窗洒进来，照在桌上的可乐罐上，反射出一圈微弱的光晕。
刘好仃低头翻看测试记录，忽然停住。
“怎么了？”阿芳问。
他没说话，只是在笔记本上写下四个字：
系统联动
然后在旁边画了个问号。
小李凑过去看了一眼，“这是什么意思？”
“这是个问题。”刘好仃合上笔记本，“但不是今天的问题。”
他站起身，走到窗边，看着外头忙碌的厂区，生产线依旧轰鸣，但他的心，已经飞到了那些看不见的数据流中。
“客户体验就像一条河。”他忽然开口，“我们不能只看表面的水流，得知道哪里有暗礁，哪里会断流。”
阿芳和小李对视一眼，都从对方眼中看到了一种新的使命感。
“刘哥，你说得真像鸡汤。”小李又来了。
“鸡汤也有营养。”刘好仃回头，眼睛亮亮的，“咱们现在做的，是给这条河装上雷达，让它不再盲目流动。”
就在这时，阿芳的电脑屏幕一闪，一个红色弹窗跳了出来——
“东南亚航线延误加剧，触发红色预警。”
她的手指在鼠标上停顿了一下，抬头看向刘好仃。
“看来，系统已经准备好了。”刘好仃嘴角一扬，“咱们也该动真格的了。”
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